Vadovas - taikdarys

Visai neseniai rašiau apie mediacijos taikymą ir iš keliamų klausimų supratau, kad verta  temai skirti daugiau dėmesio, todėl trumpoje apžvalgoje pabandysiu paanalizuoti mediacijos procedūrą organizacijoje, kai mediatoriaus (konflikto valdymo tarpininko) vaidmens imasi pats vadovas (padalinio ar organizacijos).

Dažni argumentai už tokį pasirinkimą būna – „vidinis konfliktas yra organizacijos reikalas“. Galima numanyti, kad vadovas dažnai vengia kviesti išorinį mediatorių, nes neva tai kenkia jo autoritetui „pats nepajėgus išspręsti problemos“. Tačiau, jei sugenda koks nors įrengimas - retai bandome taisyti patys tai, ką taisome itin retai arba neturime taisymo patirties apskritai. Taip ir su konfliktu – išorinis trečias dirba tą darbą nuolat, be to nėra niekaip įsitraukęs i tarpasmeninius santykius ar įsipareigojimus kolegoms, pavaldiniams ar aukštesnio lygio vadovams. Kitas argumentas, kad informacija apie vidinį konfliktą gali peržengti organizacijos ribas taip pat nėra stiprus, nes konfidencialumo laikymasis yra vienas esminių, Europos mediatoriaus elgesio kodekso (reglamentuojančio mediatoriaus veiklą) principų¹, o svarbiausia – mediatoriaus kapitalas. Mažoje Lietuvoje mediatorius, nelaikantis liežuvio už dantų praras pasitikėjimą ir liks be darbo.

Nėra jokios abejonės, kad nesutarimus ir konfliktus organizacijoje reikia suvaldyti. Nesutarimai, prasidėję organizacijoje tarp dviejų asmenų gali peraugti į daug didesnę konfrontaciją, sudarytą iš dviejų ar daugiau stovyklų ir į jas pasyviai ar aktyviai įtrauktų bei įsitraukusių dalyvių. Tokiais atvejais susidariusios koalicijos psichologinė pergalė tampa svarbesne už teigiamus organizacijos veiklos rezultatus; suskaidoma vientisa organizacijos struktūra. Pagrindine nuostata tampa „triuškinantys“ smūgiai oponentams. Atskirais atvejais nežymus kolegų konfliktas gali peraugti į mobingą, t. y. vieno jų persekiojimą, atskyrimą. Taigi, neišspręsti arba ne iki galo išspręsti konfliktai gali paralyžiuoti vieno padalinio ar visos organizacijos veiklą.

Priminsiu, kad konfliktai organizacijose dažniausiai kyla su išorine aplinka (klientais, partneriais, tiekėjais, valstybinių institucijų atstovais), tarp struktūrinių padalinių organizacijos viduje, tarp atskirų darbuotojų ar jų grupių. Konfliktai sąlygoja darbuotojų nepasitenkiną, greitesnį nuovargį, neigiamas nuostatas, intrigas, įtampą, stresą, nepasitikėjimą vadovais, produktyvumo / lojalumo sumažėjimą, darbuotoju perėjimą į konkurentų struktūras.

Taigi, su kokiais esminiais iššūkiais susiduria vadovas – taikdarys? Jau rašiau, kad vadovui sudėtinga nepažeisti esminių mediacijos principų (laisvanoriškumas, lygiateisiškumas, nešališkumas ir konfidencialumas). Be to, tyrimai ir praktika rodo, kad retai vadovas būna įsigilinęs į konflikto valdymo ypatumus, todėl kilusius konfliktus sprendžia subjektyviai, taip kaip pats supranta. Ką realiai gali padaryti vadovas? Uždrausti konfliktuoti naudodamasis valdžia? Patarti ar įtikinti, kaip visą tai galima išspręsti? Nubausti kaltą/us? Kokios bus energijos, laiko sąnaudos norint suvaldyti tokio sprendimo pasekmes? Ar tokios sąnaudos pateisintos? Uždrausta agresija lenda “po kilimu” ir tampa visiškai nekontroliuojama. O jei tokia agresija pereina į darbą su dokumentais, klientais, santykius su kitais kolektyvo nariais ar perauga į karingai nusiteikusias stovyklas? Trumpai apžvelgsiu keletą dažniausiai naudojamų vadovo vaidmenų valdant konfliktus iškilusius organizacijoje.

Vadovas-advokatas. Jei vadovas imasi advokato vaidmens - jis vaidina vyresnio brolio, tėvo ar globėjo vaidmenį. Taigi, advokatas turi sustiprinti vienos pusės pozicijas ir galią (vadinasi susilpninti kitos). Tokiu būdu kompensuojamas vienos ginčo šalies galios trūkumas. Skamba humaniškai, tačiau globojamasis praranda kompetencija pats ieškoti naujų kooperacijos strategijų, įpranta remtis svetimu autoritetu ir svetima valdžia, vis mažiau pasitiki savimi ir vis labiau vengia prisiimti atsakomybę (yra skirtumas tarp meniu skaitymo ir maisto valgymo). Kitą vertus, globodamas vieną pusę vadovas tampa įsitraukusiu ir negali išlikti neutralus, pažeidžiamas vienas keturių jau paminėtų mediacijos principų.

Vadovas-tesėjas. Jei vadovas imasi teisėjo vaidmens – jis vieną šalį pateisina, o kitą paskiria kalta, nes vadovas naudojasi savo hierarchine galia, o jo sprendimai galutiniai ir nekvestionuotini (kaip teisėjo teisme). Vadovas a priori asocijuojasi su galios, valdžios ir hierarchijos santykiais  (grėsme, spaudimu, baime, galimybe bausti ar skatinti), t.y. vertintinimu, kas iš principo prieštarauja pačiai mediacijai. Tokiu būdu „išspręstas” konfliktas tik pereina iš atviro į užslėptą, nes nepatenkinta pusė, paprastai, nesutinka būti kalta. Ir šioje situacijoje kaltas ne tiek vadovas, kiek pati „teismo” ar „teisimo” procedūra ir struktūra. Pažeidžiamas mediacijos principas – nešališkumas, o dažnai ir laisvanoriškumas, nes visai neaišku ar tokiu būdu bent viena šalių (ypač paskirta kalta) laisvanoriškai norėjo spręsti konfliktą.

Vadovas-arbitras. Jei vadovas imasi arbitro vaidmens – t. y. pavaldinių paprašomas priimti sprendimą – dažniausiai pasiūlo ar primeta savo viziją (bando įtikinti), kuri nebūtinai atspindi šalių arba vienos šalies interesus. Tokiu būdu didėja nepasitikėjimas vadovo tendencingumu ir ateityje jo autoritetas sumenksta. Dar vienas aspektas – dalyviai ne patys priima sprendima, vadinasi jo ilgalaikiškumas ir motyvacija vykdyti yra labai abejotini.

Net ir sumanus, ir teisingas vadovas taikydamas mediaciją dažnai vistiek kaip nors yra įsitraukęs į konfliktą ir negali likti neutralus. Be to, vadovui sunku suderinti du vaidmenis – vadovo ir tarpininko, nes dažnai būtent mediatoriui patikima konfidenciali informacija, kurios vadovas žinoti neturėtų, taigi, pati mediacija praranda prasmę ir primena farsą. Be to, neišlikdamas neutraliu vadovas rizikuoja sumenkinti savo autoritetą. Taigi, vadovas mediacijos metu pats turi vaidmenų konfliktą. Kompetencija ir postas, kurie vadovo pozicijoje yra privalumas, mediacijojoje yra trūkumas (dėl išankstinio požiūrio, vertinimo, žinojimo kaip ir kam, ko ir kiek reikia, nuostatų, vadovavimo stiliaus ar principų). Paradoksalu. Tikėtina, kad pavaldiniai labiau nori patraukti vadovą į savo pusę, norėdami įsiteikti ir galvoja apie santykius ateityje su vadovu, o ne su kita konflikto puse. Be to, atsiranda dar vienas pavojus ilgalaikiams santykiams – darbuotojai, pasirodę vadovui nenaudingoje pozicijoje laikys su juo distanciją ir santykiai gali pašlyti. Taigi, vadovui reikia keliskart daugiau pastangų norint pasiekti rezultatą, kurį pasiekia išorinis tarpininkas. Be to jis tai daro ne kas dieną, todėl pastangų reikia dar daugiau, o praktikos yra mažiau.

Išorinis mediatorius-tarpininkas supranta, kad bandymas įtikinti ar išaiškinti kaltą neturi jokios perspektyvos ir prasmės. Tarpininko vaidmuo – padėti konfliktuojančioms pusėms surasti savarankišką sprendimą. Sprendžiant konfliktą ne vadovui, prapuola noras įsiteikti, šalys ne taip intensyviai bando viena kitą juodinti (kas dažnai būna sprendžiant konfliktą vadovui, nes visi nori turėti gerus santykius su vadovu ir bando save pateikti teisiais ir gerais).

Mediatorius neturi praeities santykių su darbuotojais kurie kaip inkaras gramzdina ir klampina. Nėra nuoskaudų ar nesusipratimų, nuostatų, galios ar hierarchios santykių. Darbuotojams lengviau išlikti atviresniais, nes jie nebijo, kad atvirumas pakenks karjerai, o svarbiausia – išlaikomi esminiai mediacijos principai: laisvanoriškumas, lygiateisiškumas, bešališkumas ir konfidencialumas.

Visgi, jei išlieka stiprus noras spręsti konfliktus organizacijos viduje - geriausia tarpininkavimo meno apmokyti personalo vadovą. Pasaulinė praktika rodo, kad sumanus personalo vadovas, ypač didelėse organizacijose, gali būti efektyviu taikdariu ir konfliktų valdymo specialistu. Neretai ir pareigybinėje instrukcijoje funkcija valdyti kylančius konfliktus organizacijoje yra numatyta būtent personalo vadovui.

¹ Europos mediatorių elgesio kodeksą galima pasiskaityti čia.